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寻找家具行业的“海底捞”

2019-12-18 15:03:48 jiajure 阅读

摘要: 当物质匮乏的时候,消费者解决生存需求即可,但被忽视的“更高需求”却不曾被满足。这就是为何“产品+服务=全屋定制1.0版本”一经粉墨登场就能赢得人心、攻城拔寨的根本原因...


2020年的金汐奖增设了一个奖项【最佳服务案例奖】,看似熟悉的词汇,背后却有深意。金汐奖组委会执行总监崔卓君说,“我们希望业界能由此关注服务设计”


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——服务设计,我们真的懂吗?

服务设计(Service Design)理念最早源自对酒店餐馆等传统服务行业的洞察与梳理,“服务设计”则将服务流程量化为很多个可接触的点,由此形成服务蓝图。

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(电影《布达佩斯大饭店》中力求做到极致服务的门童)


比如全屋定制的服务流程,从线上预约、上门量房、出效果图、物料定版下单、生产、运输安装、售后服务——串联起来的每一个接触点,都在加深客户对品牌的感受。


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(服务蓝图最早由G. Lynn Shostack提出)
 ——难道家居业属于服务业?
回答当然是肯定的。

事实上,以两句耳熟能详的口号“所见即所得”、”拎包入住”为诉求,消费者开始倒逼家居业强化服务的力度、深度和长度,完成从有形到无形,从物质满足到精神满足的过程。随着建材、家装、家具、软装等不同领域的边界被不断打破,进入”大家居时代”后,整个行业都开始和餐饮、酒店业服务特性类同。
甚至,从原材料到消费者心智,在这条长长的脉络上,更多的接触点(touch point)构建更复杂的Service Blueprint(服务蓝图),让泛家居行业可能成为天下“最难”的服务行业——曾经雨后春笋般的互联网家装,又几乎遭遇全军覆没的残酷事实,其背后即是对家居行业“服务难度”预估的不足。

——开展服务设计,有多难?
服务的本质是需求的满足。当物质匮乏的时候,消费者解决生存需求即可,但被忽视的“更高需求”却不曾被满足。这就是为何“产品+服务=全屋定制1.0版本”一经粉墨登场就能赢得人心、攻城拔寨的根本原因。
不过,如今定制品类增速放缓,进入了发展平台期。这一点恰恰折射出,家居行业的“服务设计”还有很长的路要走。

原因有二:

· 首先,如何衡量“服务设计”的价值?

如果说“产品设计”一目了然,那么“服务设计”则更注重内化体验。因为每个消费者的个人感受、需求不同,导致服务很难维持在同一水平。即使服务做到标准化了,也无法完全控制消费者带来一致的感受。

· 其次,服务对家居行业供给侧而言需要赋予全新的能力。

家居行业以实物产品为载体,对于服务这种非物质的塑造相对陌生。因为服务的创造和呈现与实体经济的供应链的逻辑完全不同。

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(图:产品服务体系设计,源自深圳家具研发院《许柏鸣:谈谈大设计》2014一文)

活跃在新房小区,拥有广泛终端渠道的家居大牌可能对“服务”的理解更深刻,但是相较家电业、餐饮业、汽车业等相关领域,家居业对“服务”的关注和理解显然还不够,其显著标志就是还没有属于家居业的“海尔”或“海底捞”,或者换句话说,我们需要去塑造家居业的“海尔”或是“海底捞”。

这一点,正是金汐奖增设“服务案例”奖项的背景。

这也正是金汐奖与众不同之处:

锚定“设计”,
但不囿于“设计”狭小的概念

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——在金汐奖看来,仅仅鼓励产品设计赛道上的较量,容易一叶障目,反而发现不了更多基于用户的突围路径。
——在金汐奖看来,树立典范,高扬“服务”大旗,是在全行业范围内提升“服务设计”的影响力,并由此出发,突围行业“同质化竞争”困境,重回启蒙。
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-感谢阅读-

文丨胡炼
编辑丨Alice


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