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10月家居家装投诉数据出炉!宜家也上黑榜了?

2019-11-25 14:41:53 jiajure 阅读

摘要: 根据新浪黑猫投诉平台数据显示,截至10月31日,累计收到家居家装类投诉175件,其中有效投诉158件,处理中38件,已回复71件,已解决49件。

从10月消费者投诉的问题来看,“欺骗欺诈”“虚假宣传”“广告误导”等品牌诚信问题占了绝大部分,其次“服务差”“效率低”“不退款”等售后服务问题也暴露出不少品牌的短板,而真正属于“产品质量问题”的投诉其实还不到20%。


消费者对于品牌诚信和售后服务问题的态度几乎是零容忍,70%的投诉者要求商家直接“退款”,43%的投诉者希望商家能“快速处理”遭遇的问题,还有27%的投诉者表示只能接受“退货”。

在10月所有接到投诉的品类中,家居电商类被投诉率最高,主要原因是美乐乐家居网收到大量消费者投诉,问题集中在不发货和不退款;其次是热水器类,主要是因为万和电气接连几个月投诉率居高不下,问题依然是“虚假客户答谢会”所引起的舆论发酵;

另外,家具、装修、卖场类也是较为集中的被投诉的品类。10月消费者投诉涉及的品牌中,投诉数量较多的知名品牌有:美乐乐家居网、万和电气、林氏木业、金螳螂家、宜家家居等。



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哪些品牌上了黑榜?

(数据来源:黑猫投诉)



上榜品牌:林氏木业
上榜理由:狡辩

上海网友投诉:在林氏木业实体店看到一个床样式不错,问了导购好几遍这个床是不是实木的,导购说是乌金木的,我又问边上的木板是不是也是实木的,导购说是实木包边。结果收到货后发现除了4个支撑脚和床头架,全部都是复合板的,我当场便拒绝安装,打电话给导购要求退货,导购接了一次电话后就不接了。后续和店长沟通,店方拒不承认存在诱导消费,如果退货则要求我承担30%的折旧费和10%的运费。
  
吉林网友投诉:2018年8月,在林氏木业淘宝店购买了一套皮质沙发,放味一年后味道丝毫没有减轻,让人无法接受,期间购买过活性炭吸附,按照客服所教的方法用白醋温水处理,结果均无效果。后来申请换货或者退款被商家拒绝,客服表示气味大并非质量原因。 
  
贵州网友投诉:在林氏木业旗下卡伊莲购买的茶几掉漆,只是想让售后发漆来自己补一下,售后以此款家具下架为由不予处理。可是店铺明明还有同款颜色的家具在卖,再次咨询已经没有人回复。 
  
浙江网友投诉:给林氏木业的导购看了我家装修风格后,导购给我们推荐了餐桌、茶几、电视柜,但是货物送来后,我发现了几个问题:1、实物与给我们看的样品不符;2、风格不配套完全不搭;3、有质量问题。于是我和商家协商退货,售后说可以但是拉走说要收30%折旧费,然而这个家具我们并没有用过,凭什么出这个折旧费? 



上榜品牌:金螳螂、万和电气
上榜理由:忽悠


吉林网友投诉:2017年4月,我买了一套高层,9月我便参加了金螳螂家的活动:存2000元保留当时的优惠价599元/平米,另送主材升级、金牌监理等,当时我说不太着急装修,但金螳螂家客户经理称存2000元任何时候都可以无条件退款,但是活动价格只有存了这2000元才能享受,我心里对上市公司金螳螂一点防备心理都没有,就存下了2000保留活动价格。2019年2月,我准备装修了。我去到金螳螂家长春店沟通具体装修方案和价格,但是对方却说599元/平米的价格已经没有了,活动升级的主材也都不合作了,我存2000元保留的活动价也无法兑现。
  
江苏网友投诉:家中多年前购买了万和热水器,最近发现热水器故障,于是拨打万和售后维修电话,维修人员上门检查后说是控制板损坏,更换需要600元(这类控制板在网上大概只要七八十元左右),该维修人员也未能提供发票,而且维修之后水温度不能正常显示,维修人员的解释是这款电路板是最新的,而且万和热水器坏了找外面的人根本修不好。
  
四川网友投诉:近日万和在酒店做推广,让老顾客参加答谢会,最后推出网上标价6999元的高端净水器,优惠价只要3799元(只限10个名额),后来感觉不对立马全网搜了一下,全是这种净水器推销套路的投诉,所谓的万和未上市新款高端净水器只在京东某不知名小店有售,其他旗舰店和淘宝均未查到。



上榜品牌:科勒、方太、恒洁卫浴
上榜理由:推卸


广东网友投诉:本人于2019年5月在天猫科勒专卖店购买了科勒亚克力浴室落地柜,正常使用了4个月后发现洗手盘靠墙边缘开裂,联系客服科勒售后部派人上门查看,查验人员坚持认为裂缝是“人为造成”,但是裂缝周边没有任何挤压、打砸、碰撞的痕迹,我们咨询了其他亚克力洗手盆生产厂家,行家判断应该是产品质量造成的。天猫店铺根据科勒错误的检验报告,要我们额外支付700元才愿意更换个新的洗手盆,借口不属质量问题,从而逃避了三年质保的承诺。科勒是一个过百年的世界著名品牌,在消费者心目中得到广泛的认可,我们也高度认可科勒这个品牌,也使用了很多科勒的产品,想不到这次购买的洗手盘质量如此低劣,售后服务态度非常恶劣,相关人员极不负责任。 

江西网友投诉:在方太购买了洗碗机,安装师傅要求我自己买水阀接头,安装后因装修没入住,2个月后使用方太洗碗机后发现水阀接头爆裂,导致厨房漏水地板木门泡水,现在商家推卸责任说是我买的五金有问题不予赔偿,这么大的牌子店大欺客,以后谁还敢买? 
  
陕西网友投诉:本人在恒洁卫浴实体店购买了一套卫浴用品,包括花洒、龙头、柜子、淋浴房。产品安装后发现花洒和淋浴房均与下单时店内展示商品外观功能型号都不一致。淋浴房虽为定制,但销售人员测量错误,而且因为需要定制,销售人员说要更换产品型号,但并未告知产品外观有变化,在未经确认的情况下就私自下单,送货时也不让验货。



上榜品牌:宜家家居
上榜理由:傲慢


天津网友投诉:在宜家购买的书柜,安装完成后有明显质量缺陷,但是安装人员告知凑合用吧,售后服务人员表示可以先拍照上传,然后等通知。
  
河南网友投诉:去宁波旅游在宜家买了一个不锈钢保温瓶,回家后发现保温效果差,检查后发现是瓶盖密封垫薄所致,与宜家客服联系看能否发个密封垫给我,但是客服表示产品质量问题需要亲自到购买商场解决。
  
陕西网友投诉:在宜家买的鞋柜自己搬回家,结果还没装好螺丝就裂了,打电话给客服却被告知要自己拿回去退货,我花了70块运费弄回来现在还要花运费送回去吗?不应该是宜家上门换货或者维修吗?



上榜品牌:美乐乐家居网
上榜理由:欺骗


辽宁网友投诉:2019年4月在美乐乐鞍山直营店花了近3万元买了家具,说是7月份到货,结果家里房子装修好了家具都还没送到,2019年8月去店里结果发现店关门了人去楼空。现在400售后电话也打不通了,我去工商查询资料,结果显示美乐乐鞍山直营店在2018年8月20日营业执照已经注销,说明我们在店里买家具的时候是无照经营,而且收了全款至今半年多也没发货。  

上海网友投诉:我于2019年5月在美乐乐家居门店全款购买了一组家具,直到9月份也迟迟不发货,每次问工作人员都是正在跟进。后来在网上看到美乐乐的一些消息,全国各地都有付款后没货或者退款迟迟不到位的报道,还说资金链出现问题了。10月和工作人员联系才知道这家门店因为欠房租已经关门,现在美乐乐全国服务热线无人接听,买的家具都半年了安排不了发货,退钱更是遥遥无期。   

陕西网友投诉:本人于2019年3月在美乐乐体验馆付全款购买了一套家具,共计3万多元。当时美乐乐家具工作人员承诺所有家具1个月内送货到家,4月份退了一件货物,拖延了几个月才退了部分款项,剩余款项至今未退。从5月份开始我多次催促发货,美乐乐一直找各种借口拖延。在此期间,我也多次拨打美乐乐总部电话投诉,投诉热线一直无法接通,转到订单咨询电话交涉无果。


来源:新浪家居      作者:石榴家
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热评:

优质的售后服务可以解决80%的产品质量问题,家居电商在扩张的过程中更要强化服务,给予消费者信心与信任。


——Alice


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