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如何破局家具市场“最后一公里”?家居巨头们是这样做的……

2018-10-23 17:19:41 Roxue 阅读

摘要: 最后一公里(Last kilometer),在英美也常被称为“最后一英里/最后一哩”(Last Mile)。

随着大众生活质量的提高,及消费主力军90、00后观念的大转变,社会各方面对家具行业的要求越来越高,随着智能家居、全屋定制、VR、环保新标准等新技术新标准的出现,专业人士指出,家居行业正在进入一个大家居时代,除了产品本身,人们对物流、售后等方面也提出了更多的需求。

在新时代力,面对新的消费需求,各类厂家除了提高产品本身的竞争力,更是在家装后市场也使出浑身解数,尤其是在物流配送和安装售后方面,这一方面甚至被称之为家居市场的“最后一公里”。

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最后一公里(Last kilometer),在英美也常被称为“最后一英里/最后一哩”(Last Mile),原意指完成长途跋涉的最后一段里程,被引申为完成一件事情的时候最后的而且是关键性的步骤,通常还说明此步骤充满困难。在家居建材领域,狭义的最后一公里纯指物流运输,而广义的最后一公里泛指物流配送、上门现场安装以及售后服务。

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在物流配送方面,行业巨头尝试各种落地办法。比如:

京东物流2017年9月在北京、成都、西安等七个城市试点运营 “大件闪取闪退”服务;

青岛海尔集团的日日顺家居服务有限公司,专业从事家居行业物流服务,已经覆盖全国2800多个区县;

菜鸟整合了一批落地配送企业,仓储+落地配送的模式让菜鸟物流也具备了完成家居物流的基本条件;

家居电商美乐乐在2013年底推出了物流“限时达”服务,承诺现货商品将在7天内送抵,原有配送收货周期30天直接提升了76%,如今服务区扩大至702个;

苏宁物流目前建成57个遍及全国的智慧化物流基地,总面积将达到180万平方米。

在上门现场安装方面,以前都是游击队模式,销售端,设计端已经相对让客户非常满意,但是在安装端和售后端,客户依旧抱怨连连。有部分企业看到这个痛点,有的采取自营安装团队,虽然服务效率和服务质量有所提升但是成本太高导致无法大规模复制;有的采用第三方共享方式。比如:

居家小二就采用师傅+共享,立志成为家居物流行业的滴滴,目前也是在探索着前进;

万师傅和鲁班到家,瞄准家装后市场,打造一站式家居服务交易平台;比如一智通建立从家居商家到消费者的端到端服务网络,并实现全国600多个城市服务覆盖。

虽然当前的中国家居行业,定制大行其道,互联网新零售强势迸发,各种新动力新风口推动着行业不断快速发展。但是,家居物流最后一公里痛点依然没被攻克,一直在原地踏步,已经成为了制约行业发展最大的短板。

真要做好家居后市场的“最后一公里”,企业还需要苦练基本功。

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1:形成独有的服务闭环,打造一条龙服务

服务是品牌推广的不二法门,可以自建也可以与第三方共建一个完善的配送服务体系和一支专业技术过硬的安装服务团队,完成送货上门,安装重组,售后配送的一条龙服务。尤其是提高一次性安装成功率,足以形成核心竞争壁垒。

2:充分利用大数据,重构货、场、人

若要提升效率,离不开信息化的支持,需要一套专属的IT系统,对货,场,人进行管控,通过大数据分析,哪些点做的好,哪些点有待改进。比如通过数据统计,发现每次安装某一款门板都有问题,那么可以追究其根本原因,是生产出错,设计出错,量尺出错,还是安装规范不对等等。另外可以对物品出库、入库、运输进行管控,客户仅仅通过手机端就能清晰的知道自己的订单流程。

另外,术业有专攻,通过大数据分析,可以对每个安装师傅打上标签,他擅长安装什么就委派对应的安装任务,让服务更专业化。

3:主动回访,优化售后服务短板

京东不光卖品质,更是将服务做到极致,自发形成二次购买和口碑传播,尤其是出现问题迅速解决,毫无后顾之忧。在家居的售后方面,也是一直饱受诟病,客户往往投诉无门,即使投诉了也是石沉大海。建议自建或者和第三方合作组建售后团队,不定期对客户进行回访或者上门免费维修服务,甚至可以采取以旧换新的一些优惠政策。

4:经销商因地制宜,将服务当地化

当地化离不开经销商这个重要角色,厂家做好品控和品牌宣传,经销商在当地用心做好服务。因为相比厂家,经销商更了解当地消费者的消费需求和习惯。

所以当配送和安装服务当地化之后,经销商的竞争力就是精细化运营服务,建立预约量尺、墙壁保护、地板保护、安装规范、售后回访等一整套的标准化服务流程。

5:建立规范,打造标准

2015年兴起的互联网家装公司将施工环节分成了四十多个节点,标准施工,每一个节点都要验收,取得的效果显著。

其实物流配送和上门安装也可以进行节点标准化,形成一定的标准规范,每一个节点都可以让消费者验收打分,不仅可以大规模复制,也可以形成良性循环。可在安装服务标准范围,规范性引用文件、名词与术语、基本要求、安装前的服务、送货、安装、验收、售后服务、质量整改等方面就定制了详细的标准。

面对家居后市场“最后一公里”的物流配送,上门安装难题,所有家居人无法逃避也不应该逃避,唯有解决这个横堵在发展道路上的绊脚石,才能促进这个行业更有序更快速更健康的发展。

 (文章来源:腾讯家居)


标签:  家具市场 家居行业 售后
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